Как приручить клиента? 1 часть

Клиент приходит на процедуру не только для того что бы, чтобы удовлетворить свои открытые потребности, то есть получить качественную эпиляцию. У него есть скрытая (подсознательная) потребность пообщаться, отдохнуть и расслабиться.

Получить процедуру шугаринга клиент может во многих местах, даже у себя дома при желании, но именно удовлетворение скрытых потребностей являются залогом того, что клиент к вам снова вернется.

Что на самом деле хочет клиент?

Попадая за двери салона, клиент хочет ощутить максимум комфорта. Поэтому мастер, который работает пусть и очень профессионально, но не приветлив, мало разговаривает, который всем видом показывает, что это только работа, будет создавать не комфортную атмосферу. Если у клиента будет стойкое ощущение посещения советской поликлиники с неприветливыми врачами, то вряд ли он захочет испытать эти же ощущения во второй раз.

Доброжелательность и дистанцирование — поиск золотой середины

Сразу хотелось бы сказать, что дружелюбие и теплая атмосфера во время всего времени пребывания клиента у мастера не означает дружбы с клиентом за пределами кабинета. Важно помнить о соблюдении дистанции, и не переходить грань, где общение станет фамильярным. Могут быть конечно исключения, когда клиенты за многие годы становятся друзьями и за пределами кабинета шугаринга, но эти случаи редки и не могут ставиться в пример.

Не смотря на то, что многие постоянные клиенты будут считать вас что-то вроде исповедника и делиться самым сокровенным, избегайте давать советы и начинать приводить примеры из своей жизни. Ваше дело быть внимательным и участливым слушателем.

Внимание к деталям

Очень полезным бывает ведение некой картотеки клиентов, с пометками «Ксения, собаку зовут Максик, любит кофе без сахара». Клиенты бывают очень признательны, если вы помните некоторые индивидуальные детали и не навязчиво их предлагаете.

«Вам кофе без сахара как в прошлый раз?»

Человек сразу почувствует себя намного комфортней, как у старого друга и ляжет на кушетку с ощущением собственной исключительности в ваших глазах.

И еще, не забывайте, что все что вы слышите личное от клиента должно оставаться в стенах вашего кабинета.

Нюансы общения с притязательным клиентом

Клиенты бывают разные и наверняка вам придется столкнуться с очень требовательным и даже потребительским отношением к себе со стороны клиентов. Работать с такими клиентами, конечно, очень сложно. Особенно первый раз и особенно начинающим мастерам, работу которых рассматривают под микроскопом.

С любым клиентом важно соблюдать отработанный алгоритм работы. Но его доскональное соблюдение особенно важно с таким неприветливым клиентом. Они очень внимательны ко всем мелочам, обязательно оценят ваш профессионализм и станут вашими постоянными клиентами.

Важно для новичков! Старайтесь после обучения отрабатывать технику на бесплатных и условно бесплатных моделях, которые лояльно к вам настроены. Чаще всего они приходят из круга родственников, знакомых и друзей. И переходите к платным клиентам, только когда полностью почувствуете, что готовы к этому. Не открывайте сразу новым клиентам, что вы новичек. Быть подопытным большинству клиентов не нравится, а именно так будет себя ощущать в неопытных руках практически каждый. А требовательный клиент будет сразу настроен критично. Лучше сразу подготовить несколько фраз, которые вы будете говорить первичным клиентам (а это первое время будет большинство ваших клиентов).

Например, скажите, что процедура займет чуть больше времени, потому что вам нужно познакомиться с новым клиентом, понять болевой порог, примерить скорость работы индивидуально под него, выяснить особенности строения волос и кожи.

Клиент оценит заботу о себе и будет в расслабленном состоянии.

Поговорим?

Еще важный момент при общении с клиентом – это чистота вашего разговорного языка и ясность изложения мысли. В процессе общения с клиентом вы должны не только выслушать его, но и дать консультацию по поводу ухода за кожей, коротко рассказать о предстоящей процедуре, уметь поддерживать беседу с клиентом любого уровня. Поэтому важно, что бы изложенное вами было понятно и доступно. При разговоре лучше не использовать слова-паразиты, междометья, литературные ругательства. И, конечно, должна исключиться нецензурная речь. Даже если речь вашего клиента далека от совершенства, вы не должны спускаться до уровня беседы около подъезда. Не забывайте, вы находитесь на работе и являетесь в данный момент лицом салона. Конечно, вы должны быть гибки в общении и уметь сделать его комфортным с любым клиентом, но общую культуру общения очень важно соблюдать.

Просто о сложном

Важный момент в работе, это умение донести до клиента некоторые потенциальные сложности в работе, при этом сделать это максимально нейтрально, что бы не создалось впечатления, что вы пытаетесь таким образом скрыть свою неопытность или обвиняете клиента в плохой подготовке к процедуре или на какие-то физические недостатки.

Желательно это сделать до начала работы, что бы потом было меньше работы. Обычно перед работой с клиентом обсуждаются проблема недостаточно отросших волосков, сухая кожа, вросшие волосы, наличие родинок и прочих образований на коже в зоне депиляции. Клиенту может быть неудобно обсуждать подобные вопросы, поэтому сделать это надо в наиболее корректной форме и только в случае необходимости, когда это реально отразится на качестве работы. Основные рабочие моменты, такие как подбор плотности, обработка зоны и тд, должны проходить без обсуждения с клиентом.