Как приручить клиента? Часть 2
Первая часть
В кабинет зашел новый клиент и у вас есть всего 30 секунд, что бы произвести благоприятное впечатление. Пока вы пытаетесь прочитать вашего будущего клиента, приветствуете его и приглашаете на процедуру, он уже оценил ваше рабочее место и ваш внешний вид. Поэтому дальше речь пойдет о том, как произвести хорошее впечатление и дать понять, что вы профессионал с первой секунды знакомства.
Кабинет
Правильно оборудованное рабочее место сделает вашу работу удобной, эффективной, исключит массу лишних и суетливых движений.
Кабинет должен быть уютным, не напоминать медицинский кабинет, но быть очень чистым. Уборка должна производиться перед каждым новым клиентом. Не допускается присутствия использованных перчаток с пастой, простыней и полотенец предыдущего клиента.
Поставьте кушетку так, что бы вокруг нее оставался удобный проход со всех сторон.
Все рабочие материалы должны находиться не более в полуметре от кушетки, что бы можно было все достать рукой, во время работы вы должны минимум ходить по кабинету.
Рабочая одежда
Желательно работать в специальной рабочей одежде, она должна быть чистой и свежей. это может быть медицинский костюм, или фирменная футболка с брюками на ваш выбор. Но клиент должен точно понимать, что это не ваша повседневная одежда. Желательно, что бы на работе у вас был сменный комплект на случай, если вы вдруг испачкаете рабочий костюм.
Внешний вид
Обратите внимание на свою прическу. Если у вас длинные волосы, для работы их нужно обязательно убирать. Клиенту очень не приятно, когда перед лицом у него мечется копна волос и рискует попасть в пасту.
Макияж должен быть повседневным и не вызывающим. Аккуратный, но не яркий маникюр. Длинные ногти для мастера шугаринга не подходят.
Настроение мастера
Все свои трудности и жизненные неурядицы вы должны оставить за дверьми работы. У вас должно быть приветливое настроение, но без лишней эмоциональности. Излишняя радостность от встречи с клиентом может вызвать недопонимание, особенно если вы встретились впервые и клиент немного напряжен.
Алгоритм работы с клиентом
Общение с любым клиентом можно условно разбить на несколько этапов:
1. Запись на прием и краткое консультирование по поводу подготовки к шугарингу.
2. Первый контакт с клиентом в кабинете – приветсвие, знакомство, переодевание клиента, предложение чая, кофе, прохладительных напитков.
3. Консультация перед процедурой, опрос на наличие противопоказаний, был ли опыт шугаринга или восковой эпиляции и тд. Во время общения с клиентом важно понять эмоциональное настроение клиента, его коммуникабельность, поддержать его контактом глазами и улыбкой.
4. Важно в это время выровнять свой эмоциональный уровень под клиента. Что это такое? Вы должны понять, что перед вами прежде всего человек, со своим характером, темпераментом, манерой разговаривать, настроением. Наблюдайте за мимикой, жестами, позой клиента. И если вы будете сильно диссонировать с ним, то ваше общение, а соответственно и процедура пройдет в некомфортной обстановке. Поэтому мастеру по шугарингу важно быть еще и психологом, и уметь считывать эмоциональное состояние человека и синхронизировать его со своим. Речь не идет о полной зеркальности поведения, но немного ускорить или замедлить речь в зависимости от речи клиента, поймать настроение клиента вам необходимо. Если это энергичный и оптимистичный клиент можно выразить более очевидно ваше позитивное настроение и радость от встречи, если человек задумчив и зажат, относиться к нему деликатно и аккуратно. Главное, дать клиенту ощущение спокойствия, безопасности и заботы. Не забывайте, что ему предстоит новая процедура и он хочет, что бы о нем позаботились. Помните, что даже если вы в плохом настроении, то необходимо взять себя в руки, клиент об этом знать не должен. Если клиент пришел в плохом настроение и поделился им с вами, то вы можете аккуратно эмоционально поддержать его и отвлечь от проблем на время процедуры. Брать близко к сердцу и решать его проблемы не входит в вашу задачу. Помните про необходимое дистанцирование.
5. Непосредственно этап процедуры начинается с надевания новых перчаток и застилания свежей одноразовой простыни. Затем приглашаете клиента на кушетку.
Перед процедурой необходимо еще раз спросить, какие зоны желает сделать клиент, озвучить прейскурант, спросить комфортно ли ему, не холодно, предложить плед и подушку под голову. Не выполняйте и не навязывайте клиенту лишних услуг. Если в салоне действует акция или зона в подарок - озвучьте это, но не навязывайте.
Во время процедуры проговаривайте этапы выполнения процедуры, но без деталей, понятным языком. Клиенту будет спокойней, если он будет знать, что происходит.
Во время процедуры клиенты нередко становятся разговорчивы, рассказывают истории из жизни, делятся проблемами. Старайтесь во время разговора не затрагивать политику, вашу личную жизнь, религию. В суждениях избегайте критики и сарказма. Легкое и уместное чувство юмора с вашей стороны приветствуется, тем более, если клиенту нравится разговаривать в таком ключе.
6. В конце процедуры вы обязательно задаете вопросы, о том, как прошла процедура для клиента, даете консультацию по уходу за кожей после процедуры. Предлагаете товары для ухода за кожей, если они имеются у вас в салоне. После оплаты обязательно скажите, что он может обратиться к вам за консультацией в любое рабочее время и что вы будете рады видеть его снова. Проводите клиента с улыбкой до дверей кабинета, если он сам вошел в кабинет, либо до регистратуры, если вы встречали его там.
В каких случаях можно или необходимо отказать клиенту в услуге?
К сожалению, бывают случаи, когда клиента невозможно обслужить. Чаще всего опытный мастер сразу это видит, и трудностей в отказе не возникает. А вот мастера новички иногда теряются и не знают как поступить.
Давайте рассмотрим некоторые примеры:
1. Неадекватное поведение по телефону. Например: звонки на запись в ночное время, требование определенного времени записи, даже если оно занято, оспаривание прейскуранта с желанием выбить скидку, хамоватая манера разговора, мужской голос с сильным акцентом и без акцента, который задает неуместные вопросы и прочие варианты нестандартного поведения должны вас настораживать и лучше всего вежливо отказаться от клиента. Скорей всего, ваше дальнейшей общение удачным не будет.
2. Следует с большой настороженностью относиться к людям, которые во время записи по телефону хотят сразу оплатить процедуру, просят номер вашей карты. Сейчас есть огромное количество телефонных мошенников и схем обмана, и кто знает, возможно это один из них. Не давайте ваши данные неизвестным людям. Скажите, что вся оплата будет производиться после процедуры. Скорей всего вы об этом «клиенте» больше не услышите.
3. Вы имеете полное право отказать в процедуре, если клиент имеет одно из противопоказаний к процедуре. Даже если клиент настаивает.
4. Относитесь очень внимательно к беременным женщинам, первый триместр беремености еще не заметен, но является противопоказанием к шугарингу. Всегда спрашивайте клиентов о беременности.
5. Плохая подготовка клиента к процедуре – например, очень короткие волосы на желаемой зоне являются поводом отложить процедуру на пару недель.
6. Опоздание клиента без предупреждения больше, чем на 15 минут или пропуск записи является поводом отказать клиенту во вторичной записи.
